Koolituse eesmärgiks on anda koolitusel osalejale teadmised ja praktilised tööoskused, mida  klienditeeninduse valdkonna töötaja vajab igapäevaselt oma töös ning mis aitavad tal paremini panustada organisatsiooni arengusse. 

Õpiväljundid:

Koolituse läbinud osaleja:

• mõistab klienditeeninduse väärtust ja olemust
• mõistab teenindusprotsessi ülesehitust
• mõistab inimeses toimuvaid protsesse ja erinevaid klienditüüpe
• on harjutanud käitumise alusoskusi klienditeeninduses
• treeninud klienditeeninduse praktilisi olukordi
• tunneb sobivaid käitumisviise keeruliste klientidega
• oskab tegutseda praktilistes klienditeeninduse olukordades
• mõistab klienditeenindaja rolli ühises meeskonnatöös
• on määratlenud oma tugevused ja arenguülesanded klienditeenindajana
• on omandanud baasteadmised töötamiseks tabelarvutusprogrammiga.
• on omandanud oskuse koostada, lugeda ja muuta valmis andmetabeleid, sooritada lihtsamaid analüüse ja arvutusi.
• saab aru Exceli funktsioonide toimimise põhimõtetest ja oskuse ise lihtsamaid arvutusfunktsioone kasutada.

Koolituse teemad:

I teema. Mis on oluline professionaalses klienditeeninduses

Klienditeenindus, kui oluline ja väärtuslik inimestevaheline suhe.

Meeskonnatöö klienditeeninduses ja seos firma imago ning tulemuslikkusega.

Soe, külalislahke, avatud ja personaalne suhe klientidega.

Oskus juhtida iseenda emotsionaalset seisundit ja käitumist.

Teenindaja ülesanded ja teeninduse kvaliteet.

Telefonikõnedele vastamine, kliendiinfo väljastamine

Müümine, kaupade aktiivne tutvustamine, klientide nõustamine

Professionaalsus klienditeeninduse protsessis

Kõige olulisemad momendid ja tegevused professionaalses klienditeeninduses.

II teema. Inimese käitumist mõjutavad seaduspärasused

Kuidas toimib inimese meel

Hästi sobitatud positiivse emotsionaalse suhte loomine.

Kuidas inimene loob oma käitumisprofiili.

Iseenda käitumismustrite struktuuri uurimine (küsimustik)

Iseenda isiksuslike tugevuste leidmine klienditeenindaja tööks (test)

III teema. Klienditeenindaja käitumise alusoskused suhtlemisel klientidega

Oskus luua avatud ning personaalne suhe

Oskus ennast selgesõnaliselt väljendada. 4 kategoorialine kõnelemise struktuur ja selle sügav mõju psüühilistele protsessidele.

Oskus klienti kuulata ja mõjusat tagasisidet anda.

Oskus rakendada keha, häält, ruumi ja aega kliendiga hästi sobituvas suhtlusprotsessis.

Oskus ennast kehtestada. Kongruentsus ja usalduse loomine.

Erinevate tajukanalite eelistuse arvestamine (VAK) suhtlemisel

Transaktsioonide (LVT) arvestamine suhtlemisel

Professionaalse klienditeeninduse protsessi struktureeritud etapiviisilise ülesehituse rakendamine

Kuidas lahendada konflikte ja teisi keerulisi suhtlemise olukordi

IV teema. Praktiline kliendiga suhtlemise oskuste treening

Konkreetsete suhtlemise olukordade lahendamine kliendiga

Kliendiga suhtlemise protsessi etapiviisiline lahendamine

Klienditeeninduse, müümise ja nõustamise olukordade lahendamine

Ennast kehtestava käitumise põhitehnikate harjutamine

Konfliktsete olukordade lahendamise tehnikate harjutamine

Uurime ja analüüsime kõiki praktilisi harjutusi

Õppijad saavad oma harjutusest personaalse tagasiside

Õppijad loovad endale isiklikud arenguülesanded

V teema. Tabelarvutuse baasoskused

Töö alustamine tabelarvutusprogrammis

Töötamine andmetega

Töötamine lahtritega

Arvutused ja funktsioonid

Mahukate andmetabelite kasutamine

Tabelite kujundamine

Diagrammid

Salvestamine ja väljatrükk

Õppetöö teemad päevade lõikes:

I päev 8 a/h

Klienditeeninduse töö väärtuslikkuse ja olemuse mõtestamine

Inimese meel ja käitumise toimimise teadvustamine (küsimustik, test)

Kliendisuhte alusharjutuste lahendamine ja analüüsimine

Klienditeenindaja alusoskuste harjutamine

II päev 8 a/h

Klienditeenindaja alusoskuste harjutamine jätkub

Praktiliste klienditeeninduse olukordade lahendamine

Harjutuste analüüs ja personaalne videotagasiside.

Isiklike tugevuste ja arenguülesannete kaardistamine.

Iseseisva õppetöö kava loomine õppepäevade vahelisel ajal.

Iseseisev õppetöö

Õppepäevadel omandatu praktiline harjutamine õppepäevade vahelisel ajal.

Iseenda oskuste arendamine vastavalt püstitatud arenguülesannetele.

III päev 8 a/h

Iseseisva õppetöö kogemuste jagamine.

Iseseisvas õppetöös olulisemate, keerukamate olukordade analüüsimine ja parimate lahenduste leidmine

Vajadusel erinevate alusoskuste harjutamine.

Praktiliste klienditeeninduse olukordade lahendamine

Harjutuste analüüs ja personaalne videotagasiside.

Isiklike tugevuste ja arenguülesannete kaardistamine

Isikliku arenguülesande püstitamine.

IV päev 5 a/h

Tabelarvutusprogrammi menüüd, nupuread, töölehed- Milleks mida kasutatakse?

Tabeli ülesehituse loogika ja tabeli ettevalmistus analüüsimiseks. Milline on korrektne andmetabel?

Andmete sisestamine ja valmis tabelite lugemise oskus, valemite tuvastamine ja saada aru ohust valemi muutmisel

Algtabeli õige ülesehitus. Ülesehitusvead, mis takistavad hiljem andmete töötlemist ja analüüsimist Exceli tööriistadega

Erinevate andmetüüpide sisestus ja kasutamine (%, neg arv, kuupäev, kell, valuuta, tekst, nr)

Sisestatud andmete vormindamine. Vormingu mõju arvutuse tulemusele. Kuidas tuvastada õiget tulemit?

Vormingute eemaldamine

Andmete tuvastamine, saada aru kus on valem ja kuidas valemit muuta

Lahtrite aadressid ja kuidas neid kasutada valemite, arvutuste koostamisel

Lahtrite ümber paigutamine, kopeerimine

Ridade ja veergude lisamine, kustutamine

Lahtrite ümberpaigutamine, kui lahtris on arvutus

Lihtsamad arvutused (matemaatilised tehted)

Tehete järjekord ja sulgude kasutamine

Lihtsamate funktsioonide kasutamine (summa, tingimusega summa, loendus, ümardus, keskmine)

Absoluutne ja suhteline aadress, valemite ja sisestuste kopeerimine

Arvutamine mitme töölehe, erinevate tabelite ja failide vahel

Valemirea kasutamine ja vea tuvastamise oskus. Valemite jälitamine tabelite vahel. Algväärtuste tuvastamine

V päev 5a/h

Suurte andmemahtudega tabelite kasutamine (külmutamine, jaotamine, andmete otsimine)

Andmete sorteerimine

Andmete grupeerimine

Andmete filtreerimine

Vahekokkuvõte reatunnuste kaudu

Automaatkujundused

Ridade ja veergude kujundused

Lahtrite kujundused (värvid, raamjooned)

Diagrammi koostamine tabelis olevatest andmetest

Diagrammile andmete lisamine ja eemaldamine

Diagrammi kujundamine

Salvestusformaadid ja salvestamine

Lk seaded väljatrükiks (lk nr, päis jalus, äärised, prindiala)

Tabelite, graafikute väljatrükk

Koolituse meetodid, töötamisviis:

Avatud ruum. Lühiloengud, arutelud. Õppetöö põhiline fookus on praktiliste klienditeeninduse harjutuste lahendamisel paarides ja gruppides järgneva personaalse tagasisidega. Testid ja küsimustikud. Treeningu süvameetodid: lavastuslikud harjutused, coaching, eneseanalüüs, tagasisidestus. NLP ja psühhodraama meetodid. Klienditeeninduse õppevideode analüüs. Iseseisev õppetöö õppepäevade vahelisel ajal. Osavõtjad saavad õppematerjalid ja isiklikud õppevideod. Õppijad omandavad teadmisi läbi praktiliste tegevuse tarkvara (MS Excel) kasutades. Praktilise töö (harjutuste) sooritamine.

Õppemeetodid: Õppijad omandavad teadmisi läbi praktiliste tegevuste

Hindamismeetod: Praktilise töö (harjutuste) sooritamine

Hindamiskriteerium: Õpiväljundite saavutamist kontrollitakse läbi praktiliste harjutuste

Täiendkoolituses osalenule väljastatakse tunnistus või tõend:

Tunnistus täiendkoolituse läbimise kohta väljastatakse, kui koolituse käigus hinnatud õpiväljundid on saavutatud. Tõend täienduskoolituses osalemise või selle läbimise kohta väljastatakse juhul, kui koolituse käigus ei saavutatud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.

Koolituse maht: 34 a/h (5 koolituspäeva) õppepäevade vahelisel ajal iseseisev töö

Toimumisaeg: 25. 03 kl 10.00- 17.30, 26.03 kl 9.00 -16.30, 8.04 kl 10.00-17.30, 29.-30.04 kl 10.00-14.00

Investeering: 1471 € +km 

Toimumiskoht: Tallinn

Koolitaja: Toomas Osvet,  Kristjan Sakk

Lisainfo: info@edunet.ee, tel 5305 9517,  5305 9501