Positiivse klienditeeninduse arendamine

Lühitutvustus:

Klient soovib olla mõistetud, hinnatud ning viisakalt ja väärikalt koheldud. Paraku ei ole rahulolev klient täna piisav. Et klient tootest või teenusest vaimustuks ja selle kohta hea sõna levitaks, tuleb kliendi ootusi ületada ja teda üllatada.

Koolitusel osalejad uurivad klienditeeninduse erinevaid aspekte nii kliendi kui klienditeenindaja vaatevinklist erinevate coachingu meetodite abil:

• õppides paremini tundma iseennast klienditeenindajana ning seades isiklikud klienditeeninduse tööd puudutavad arengueesmärgid
• õppides üksteise kogemustest, kuidas toime tulla erinevate klienditeeninduse töös esinevate väljakutsetega ning kuidas kliendile meeldejäävat klienditeeninduse kogemust pakkuda
• õppides ennetama ja juhtima konfliktseid situatsioone klientidega suhtlemisel ning jääma rahulikuks keerulistes olukordades

Kellele koolitus mõeldud on?

Koolitusele on oodatud klienditeenindajad, klienditeeninduse eest vastutavad töötajad, sekretärid, assistendid ja kõik teised, kes kliendiga oma töös kokku puutuvad ning soovivad õppida ka grupikaaslaste kogemustest ja kogeda erinevaid coachingu meetodeid.

Koolituse tulemusena osalejad ...

• mõistavad oma vastutust klienditeeninduse protsessis ning oma töö kvaliteedi mõju isiklikule ja organisatsiooni edule
• on saanud teadlikumaks oma tugevustest ja arenguvõimalustest klienditeenindajana ning planeerinud esimesed sammud nende poole liikumiseks
• on saanud ideid, kuidas kliendi ootusi ületada
• oskavad edukamalt toime tulla klienditeeninduse töös esinevate väljakutsetega
• on kogenud erinevaid coachingu meetodeid.

Koolituse teemad:

Kliendi pilgu läbi

Isikliku suurepärase ja puuduliku klienditeeninduse kogemuse analüüs ja sellest õppimine

5 suurimat kliendisuhte rikkujat

Peegelneuronite roll klienditeeninduse protsessis

Klienditeenindaja pilgu läbi

Kuidas ma oma töö läbi mõjutan enda ja teiste elusid

Minu kui klienditeenindaja ‘bränd’

Enda kui klienditeenindaja tugevuste ja arenguvõimaluste teadvustamine

Isiklike arengusammude planeerimine

Suurimad väljakutsed klienditeeninduses ja nendega toimetulek

Kuidas leida ühist keelt keeruliste klientidega

Kuidas aju toimimise mehhanisme klienditeeninduses teadlikult rakendada

Alistuv, agressiivne ja väärtustav klienditeenindus

Kuidas ületada kliendi ootusi?

Kuidas panna kliendid end olulisena tundma

Võimalused kliendi üllatamiseks

Kokkuvõte koolitusel kasutatud coachingu meetoditest

Töötamisviis: klienditeeninduse juhtumite analüüs, erinevad coachingu meetodid, miniloengud, grupidiskussioonid, paari- ja grupitööd

Koolitaja Kaidi Peets on sertifitseeritud Denison Organizational Culture Survey (Šveits) konsultant ning rahvusvaheliselt sertifitseeritud superviisor ja coach (Saksamaa). Kaidi on õppinud ka lahenduskeskset lühiteraapiat, täiendanud end muutuste juhtimise alal Harvardi Ülikoolis, turunduse alal Tallinna Tehnikaülikooli juures ning inimeste juhtimise alal erinevatel rahvusvahelistel täiendkoolitustel (positiivne psühholoogia, protsessitöö, süsteemne lähenemine, mindfulness, Appreciative Inquiry, skulptuur arendustegevuses jne). Kaidil on Eesti ja rahvusvaheliste meeskondade arendamise ja juhtide coachingu kogemus erinevatest valdkondadest (kütuse hulgimüük, jaemüügiketid, telekommunikatsioon, tervishoid, kinnisvaraarendus, IT-teenused, finantsteenused, kiirtoitlustus, tsiviilehitus, avalik sektor jpm). Lisaks viib Kaidi läbi pikaajalisi mentorite ja juhtide arenguprogramme ning on õppejõud superviisorite-coachide väljaõppeprogrammis International Supervision and Coaching Institute'is.

Kaidi on ettevõtjana tegutsenud üle 19 aasta, peamiselt koolituse ja kirjastamise vallas. Alates 2008.a. jagab Kaidi oma ettevõtlusalaseid kogemusi EAS ärimentorprogrammis, kus ta on mentoriks alustavatele ettevõtjatele.

Õppemeetodid: Õppijad omandavad teadmisi läbi praktiliste tegevuste  

Hindamismeetod: Praktilise töö (harjutuste) sooritamine  

Hindamiskriteerium: Õpiväljundite saavutamist kontrollitakse läbi praktiliste harjutuste

Täiendkoolituses osalenule väljastatakse tunnistus või tõend:

Tunnistus täiendkoolituse läbimise kohta väljastatakse, kui koolituse käigus hinnatud õpiväljundid on saavutatud. Tõend täienduskoolituses osalemise või selle läbimise kohta väljastatakse juhul, kui koolituse käigus ei saavutatud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.

Koolituse maht: 8 akadeemilist tundi