Arvuti- ja juhtimiskoolitused
oskus leida lahendusi
Klienditeeninduse koolitus. Oskusõppe treening.(Eesti Töötukassa rahastab antud koolitusprogrammi alates 01.01.2024)
T, 28. mai
|Tähetorni 16, 11625 Tallinn, Estonia
Toimumisaeg: 28.- 29.05, 5.06, 11.-12.06 (34 a/h) Koolituse eesmärgiks on anda koolitusel osalejale teadmised ja praktilised tööoskused, mida klienditeeninduse valdkonna töötaja vajab igapäevaselt oma töös ning mis aitavad tal paremini panustada organisatsiooni arengusse.
Aeg ja koht
28. mai 2024, 10:00 – 29. mai 2024, 17:00
Tähetorni 16, 11625 Tallinn, Estonia
Koolituse kirjeldus
Koolituse eesmärgiks on anda koolitusel osalejale teadmised ja praktilised tööoskused, mida klienditeeninduse valdkonna töötaja vajab igapäevaselt oma töös ning mis aitavad tal paremini panustada organisatsiooni arengusse.
Õpiväljundid:
Koolituse läbinud osaleja:
- mõistab klienditeeninduse väärtust ja olemust
- mõistab teenindusprotsessi ülesehitust
- mõistab inimeses toimuvaid protsesse ja erinevaid klienditüüpe
- on harjutanud käitumise alusoskusi klienditeeninduses
- treeninud klienditeeninduse praktilisi olukordi
- tunneb sobivaid käitumisviise keeruliste klientidega
- oskab tegutseda praktilistes klienditeeninduse olukordades
- mõistab klienditeenindaja rolli ühises meeskonnatöös
- on määratlenud oma tugevused ja arenguülesanded klienditeenindajana
- on omandanud baasteadmised töötamiseks tabelarvutusprogrammiga.
- on omandanud oskuse koostada, lugeda ja muuta valmis andmetabeleid, sooritada lihtsamaid analüüse ja arvutusi.
- saab aru Exceli funktsioonide toimimise põhimõtetest ja oskuse ise lihtsamaid arvutusfunktsioone kasutada.
Koolituse teemad:
I teema. Mis on oluline professionaalses klienditeeninduses
Klienditeenindus, kui oluline ja väärtuslik inimestevaheline suhe.
Meeskonnatöö klienditeeninduses ja seos firma imago ning tulemuslikkusega.
Soe, külalislahke, avatud ja personaalne suhe klientidega.
Oskus juhtida iseenda emotsionaalset seisundit ja käitumist.
Teenindaja ülesanded ja teeninduse kvaliteet.
Telefonikõnedele vastamine, kliendiinfo väljastamine
Müümine, kaupade aktiivne tutvustamine, klientide nõustamine
Professionaalsus klienditeeninduse protsessis
Kõige olulisemad momendid ja tegevused professionaalses klienditeeninduses.
II teema. Inimese käitumist mõjutavad seaduspärasused
Kuidas toimib inimese meel
Hästi sobitatud positiivse emotsionaalse suhte loomine.
Kuidas inimene loob oma käitumisprofiili.
Iseenda käitumismustrite struktuuri uurimine (küsimustik)
Iseenda isiksuslike tugevuste leidmine klienditeenindaja tööks (test)
III teema. Klienditeenindaja käitumise alusoskused suhtlemisel klientidega
Oskus luua avatud ning personaalne suhe
Oskus ennast selgesõnaliselt väljendada. 4 kategoorialine kõnelemise struktuur ja selle sügav mõju psüühilistele protsessidele.
Oskus klienti kuulata ja mõjusat tagasisidet anda.
Oskus rakendada keha, häält, ruumi ja aega kliendiga hästi sobituvas suhtlusprotsessis.
Oskus ennast kehtestada. Kongruentsus ja usalduse loomine.
Erinevate tajukanalite eelistuse arvestamine (VAK) suhtlemisel
Transaktsioonide (LVT) arvestamine suhtlemisel
Professionaalse klienditeeninduse protsessi struktureeritud etapiviisilise ülesehituse rakendamine
Kuidas lahendada konflikte ja teisi keerulisi suhtlemise olukordi
IV teema. Praktiline kliendiga suhtlemise oskuste treening
Konkreetsete suhtlemise olukordade lahendamine kliendiga
Kliendiga suhtlemise protsessi etapiviisiline lahendamine
Klienditeeninduse, müümise ja nõustamise olukordade lahendamine
Ennast kehtestava käitumise põhitehnikate harjutamine
Konfliktsete olukordade lahendamise tehnikate harjutamine
Uurime ja analüüsime kõiki praktilisi harjutusi
Õppijad saavad oma harjutusest personaalse tagasiside
Õppijad loovad endale isiklikud arenguülesanded
V teema. Tabelarvutuse baasoskused
Töö alustamine tabelarvutusprogrammis
Töötamine andmetega
Töötamine lahtritega
Arvutused ja funktsioonid
Mahukate andmetabelite kasutamine
Tabelite kujundamine
Diagrammid
Salvestamine ja väljatrükk
Õppetöö teemad päevade lõikes:
I päev 8 a/h
Klienditeeninduse töö väärtuslikkuse ja olemuse mõtestamine
Inimese meel ja käitumise toimimise teadvustamine (küsimustik, test)
Kliendisuhte alusharjutuste lahendamine ja analüüsimine
Klienditeenindaja alusoskuste harjutamine
II päev 8 a/h
Klienditeenindaja alusoskuste harjutamine jätkub
Praktiliste klienditeeninduse olukordade lahendamine
Harjutuste analüüs ja personaalne videotagasiside.
Isiklike tugevuste ja arenguülesannete kaardistamine.
Iseseisva õppetöö kava loomine õppepäevade vahelisel ajal.
Iseseisev õppetöö
Õppepäevadel omandatu praktiline harjutamine õppepäevade vahelisel ajal.
Iseenda oskuste arendamine vastavalt püstitatud arenguülesannetele.
III päev 8 a/h
Iseseisva õppetöö kogemuste jagamine.
Iseseisvas õppetöös olulisemate, keerukamate olukordade analüüsimine ja parimate lahenduste leidmine
Vajadusel erinevate alusoskuste harjutamine.
Praktiliste klienditeeninduse olukordade lahendamine
Harjutuste analüüs ja personaalne videotagasiside.
Isiklike tugevuste ja arenguülesannete kaardistamine
Isikliku arenguülesande püstitamine.
IV päev 5 a/h
Tabelarvutusprogrammi menüüd, nupuread, töölehed- Milleks mida kasutatakse?
Tabeli ülesehituse loogika ja tabeli ettevalmistus analüüsimiseks. Milline on korrektne andmetabel?
Andmete sisestamine ja valmis tabelite lugemise oskus, valemite tuvastamine ja saada aru ohust valemi muutmisel
Algtabeli õige ülesehitus. Ülesehitusvead, mis takistavad hiljem andmete töötlemist ja analüüsimist Exceli tööriistadega
Erinevate andmetüüpide sisestus ja kasutamine (%, neg arv, kuupäev, kell, valuuta, tekst, nr)
Sisestatud andmete vormindamine. Vormingu mõju arvutuse tulemusele. Kuidas tuvastada õiget tulemit?
Vormingute eemaldamine
Andmete tuvastamine, saada aru kus on valem ja kuidas valemit muuta
Lahtrite aadressid ja kuidas neid kasutada valemite, arvutuste koostamisel
Lahtrite ümber paigutamine, kopeerimine
Ridade ja veergude lisamine, kustutamine
Lahtrite ümberpaigutamine, kui lahtris on arvutus
Lihtsamad arvutused (matemaatilised tehted)
Tehete järjekord ja sulgude kasutamine
Lihtsamate funktsioonide kasutamine (summa, tingimusega summa, loendus, ümardus, keskmine)
Absoluutne ja suhteline aadress, valemite ja sisestuste kopeerimine
Arvutamine mitme töölehe, erinevate tabelite ja failide vahel
Valemirea kasutamine ja vea tuvastamise oskus. Valemite jälitamine tabelite vahel. Algväärtuste tuvastamine
V päev 5a/h
Suurte andmemahtudega tabelite kasutamine (külmutamine, jaotamine, andmete otsimine)
Andmete sorteerimine
Andmete grupeerimine
Andmete filtreerimine
Vahekokkuvõte reatunnuste kaudu
Automaatkujundused
Ridade ja veergude kujundused
Lahtrite kujundused (värvid, raamjooned)
Diagrammi koostamine tabelis olevatest andmetest
Diagrammile andmete lisamine ja eemaldamine
Diagrammi kujundamine
Salvestusformaadid ja salvestamine
Lk seaded väljatrükiks (lk nr, päis jalus, äärised, prindiala)
Tabelite, graafikute väljatrükk
Koolituse meetodid, töötamisviis:
Avatud ruum. Lühiloengud, arutelud. Õppetöö põhiline fookus on praktiliste klienditeeninduse harjutuste lahendamisel paarides ja gruppides järgneva personaalse tagasisidega. Testid ja küsimustikud. Treeningu süvameetodid: lavastuslikud harjutused, coaching, eneseanalüüs, tagasisidestus. NLP ja psühhodraama meetodid. Klienditeeninduse õppevideode analüüs. Iseseisev õppetöö õppepäevade vahelisel ajal. Osavõtjad saavad õppematerjalid ja isiklikud õppevideod. Õppijad omandavad teadmisi läbi praktiliste tegevuse tarkvara (MS Excel) kasutades. Praktilise töö (harjutuste) sooritamine.
Õppemeetodid: Õppijad omandavad teadmisi läbi praktiliste tegevuste
Hindamismeetod: Praktilise töö (harjutuste) sooritamine
Hindamiskriteerium: Õpiväljundite saavutamist kontrollitakse läbi praktiliste harjutuste
Täiendkoolituses osalenule väljastatakse tunnistus või tõend:
Tunnistus täiendkoolituse läbimise kohta väljastatakse, kui koolituse käigus hinnatud õpiväljundid on saavutatud. Tõend täienduskoolituses osalemise või selle läbimise kohta väljastatakse juhul, kui koolituse käigus ei saavutatud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
Koolituse maht: 34 a/h (5 koolituspäeva) õppepäevade vahelisel ajal iseseisev töö
Toimumisaeg: 25. 03 kl 10.00- 17.30, 26.03 kl 9.00 -16.30, 8.04 kl 10.00-17.30, 29.-30.04 kl 10.00-14.00
Investeering: 1471 € +km
Toimumiskoht: Tallinn
Koolitaja: Toomas Osvet, Kristjan Sakk
Lisainfo: info@edunet.ee, tel 5305 9517, 5305 9501